TMME Modeli
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) modeli; özel bir ekonometrik model olan ACSI (American customer satisfactory index) modeli ile yürütülen ve Türkiye'de KalDer tarafından uygulanan bir model olup, Türkiye'de satın alınan tüm ürün ve hizmetlerin müşteri gözünde değerlendirilerek ölçülmesinde kullanılan bir ölçü sistemidir.
Anket gibi veri toplama yollarıyla elde edilen datalar ACSI üzerinden analiz edilir. TMME modeliyle, müşteri memnuniyeti izlenebilir bir hal alırken aynı zamanda sektörde, ulusta ve kurumsal olarak rekabet edilebilirlik boyutlarımızı öğrenebiliriz. TMME modeli SERVQUAL gibi hizmet kalitesi ölçümlerinde kullanılabilmektedir.
ACSI modelinde müşteri memnuniyetini oluşturan 3 bileşen vardır: Algılanan kalite, algılanan değer ve müşteri beklentileri. TMME modeli, ACSI'nın anket sonuçlarına göre datalarını derlediği 6 ana değişken ve 17 alt değişkenin ölçümüyle yapılır. TMME modeli ACSI'nın 3 bileşeni arasındaki nedensel denklemleri çıkararak müşteri memnuniyeti ile ilişkisini kurar.[1]
Bu model 3 aylık periyotlarda yapılarak değişik sektörleri kapsayacak şekilde detaylandırılır. Müşteri memnuniyetinin kısa periyotlarda güncellenmesi, memnuniyetin derecelendirmesinde önemlidir. TMME modeli için edinilen datalara erişim ancak kurumsal adlarla mümkündür. Ayrıca yılda 4 kez Ulusal Gelişim Raporları hazırlayarak, müşteri memnuniyeti açısından pazar içindeki rekabet edilebilirlik değerlendirilir.[2]
TMME Modeli aşağıdaki değerlendirmeleri içerir;
Müşteri beklentileri[değiştir | kaynağı değiştir]
Kalite ve ürün ve hizmetin değerlendirilmesinde müşteri beklentileri önem kazanır. Bu değişken için sorulan bilgiler satın alma öncesinde genel, ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik değerlendirilmesini içerir. Kısa periyotlarda hesaplanan bu indeks ile müşteri memnuniyet derecesinin sürekli güncellenmesi hedef alınır. TMME anket sonuçlarına ancak kurumsal kullanıcı adlarıyla erişime imkân vardır.
Algılanan kalite[değiştir | kaynağı değiştir]
TMME modelinde en önemli unsurlardan olup, bu değişkenle satın alma sonrası genel,ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik sorularının cevapları değerlendirilir.
Algılanan Değer[değiştir | kaynağı değiştir]
Bu değerlendirme satın alma sonrası fiyat ve elde edilen kaliteyi kıyaslamayı amaçlar.
Müşteri Memnuniyeti[değiştir | kaynağı değiştir]
Satın alma sonrasında ürün/hizmetten ne kadar fayda sağladığını,istekleriyle ne kadar örtüştüğünün değerlendirilmesi yapılır.
Müşteri Şikayetleri[değiştir | kaynağı değiştir]
Satın alma sonrasında müşteriden yazılı ya da sözlü olarak alınan şikayetlerin değerlendirilmesidir.
Müşteri Bağlılığı[değiştir | kaynağı değiştir]
Farklı sorularla müşterinin değişik fiyatlardan ürün veya hizmeti alma eğimi değerlendirilir.[3]
TMME Modeli Uygulama Aşamaları[değiştir | kaynağı değiştir]
1. Planlama[değiştir | kaynağı değiştir]
Sektöründeki pazar payı en az %75 olan kuruluşlar belirlenir ve ACSI ile uyumlu ve bilgisayar destekli anketlere uyarlanabilen anketler hazırlanır.
Proje kapsamında görevlendirilecek kişiler eğitimden geçirilir. 81 ilden örneklemler seçilir.
2. Bilgi Toplama[değiştir | kaynağı değiştir]
Müşteri olarak tanımlanan kişilerden (belli bir zaman aralığında belli ürünü alan kişi) direkt olarak hangi kurumun müşterisi olduğu bilgisi alınır.
Müşterisi olduğu kuruluş için TMEE (ACSI ile uyumlu) anketi uygulanır.
3. Analiz[değiştir | kaynağı değiştir]
Anket sonuçları ACSI programında 1-100 aralığında puanlarla değerlendirilir ve her kuruluş kendi pazar payı ile çarpılarak TMME sektörel endeksler elde edilir.[4]
TMME Modeli kullanılan sektör ve kuruluşlar[değiştir | kaynağı değiştir]
Ölçümlerin yapılmasını KalDer sektörlere göre, 4 ana kategoride toplamıştır:
1. kategori[değiştir | kaynağı değiştir]
Bu kategorinin içerdiği sektörler: Mobil telefon ve GSM şirketleri, banka kredi kartları, LPG gaz sağlayan kuruluşlar ...
2. kategori[değiştir | kaynağı değiştir]
Bu kategorinin içerdiği sektörler: Hafif ticari araçlar,akaryakıt istasyonları,kişisel bilgisayar üreten kuruluşları ...
3. kategori[değiştir | kaynağı değiştir]
Bu kategorinin içerdiği sektörler: Her çeşit sigorta kuruluşu, kişisel bakım ve temizlik üreten kuruluşlar...
4. kategori[değiştir | kaynağı değiştir]
Bu kategorinin içerdiği sektörler: Beyaz eşya, otomobil, kargo şirketleri, televizyon ...
.[5]
Kaynaklar[değiştir | kaynağı değiştir]
- ^ Murat YALÇINTAŞ,"HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İNDEKSİ ÖLÇÜMÜ: İTO UYGULAMASI", Yüksek Lisans Tezi, sayfa 23-27.
- ^ TMME BASIN BÜLTENİ (2011,21 Temmuz)[alıntı] www.tmme.org.tr.
- ^ TMME BASIN BÜLTENİ (2008,15 Mart)[alıntı] www.tmme.org.tr.
- ^ Murat YALÇINTAŞ,"HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İNDEKSİ ÖLÇÜMÜ: İTO UYGULAMASI", Yüksek Lisans Tezi, sayfa 34-35.
- ^ Murat YALÇINTAŞ,"HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İNDEKSİ ÖLÇÜMÜ: İTO UYGULAMASI", Yüksek Lisans Tezi, sayfa 45.