Net Promosyoncu Puanı

Net Promosyoncu veya Net Promosyoncu Puanı (İngilizce: NPS) bir firmanın müşteri ilişkilerindeki sadakati ölçmede kullandığı yönetim aracıdır. Geleneksel müşteri memnuniyeti araştırmalarına bir alternatif olarak, gelir büyümesi ile doğrusal bir ilişkisi olduğunu iddia eder. NPS günümüzde Fortune 1000 şirketlerinin üçte ikisinden fazlası tarafından kullanılmaktadır. Net Promosyoncu Puanı, Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilmiş bir müşteri sadakati metriğidir. Sistem, Reichheld tarafından 2003’te Harvard Business Review’da yayınladığı “One Number You Need To Grow” makalesinde tanıtılmıştır. NPS değeri -100 kadar küçük (herkes caydıran) veya +100 kadar yüksek (herkes teşvik eden) olabilir. Pozitif değerli bir NPS (sıfırdan yüksek) iyi iken 50’den yüksek olan bir NPS ise mükemmel değerdedir. Net Promosyoncu Skoru (NPS) tüketici ve üretici arasındaki sadakati ölçer. Üretici taraf bir şirket, işveren veya başka bir varlık olabilir. Üretici, NPS anketinde soruları soran taraftır. Tüketici ise bir müşteri, çalışan veya NPS anketine cevap veren kimse olabilir.

Nasıl çalışır?

Net Promosyoncu Puanı tek bir soruya verilen cevaplar üzerinden hesaplanır: “Şirketimizi/ürünlerimizi/hizmetimizi bir arkadaşınız veya iş partnerinize tavsiye etme ihtimaliniz nedir?” Bu sorunun puanlaması çoğunlukla 0-10 skalasında verilen puana dayanır. 9 ve 10 puanlaması yapan kişiler teşvikçi olarak anılırken, daha çok satın alma, uzun süreli müşteri kalma ve potansiyel müşterilere olumlu referans vermek gibi değer yaratan davranışlar göstermeye de meyillidirler. 0-6 arası puanlama yapan kişiler ise caydırıcı olarak anılır ve değer yaratan davranışlar göstermeye daha az meyillidirler. 7 ve 8 puanlaması yapan kişiler pasiftir ve davranışları teşvik edici ve caydırıcıların arasındadır. Net Promosyoncu Puanı teşvik edicilerin yüzdesinden caydırıcıların yüzdesi çıkartılarak elde edilir. Pasifler işleme dahil edilmez, sadece total cevap veren sayısını arttırarak teşvik edici ve caydırıcıların yüzdesini düşürür ve böylece skor sıfıra yaklaşır.

                                 NPS = Teşvik eden(%) − Caydıran(%)

Net Promosyoncu Sistemi’nde aynı zamanda iyileştirme için de bir süreç bulunur. Bu süreçte hizmeti sağlayan kişi aktif olarak sürece müdahale ederek geri bildirimde bulunmuş kişiden daha çok bilgi almaya çalışır, negatif algıyı düzeltmeye, caydırıcı kimseleri teşvik ediciye dönüştürmeye çalışır. Sürecin ilerlemesi için cevap veren kişinin anonim olması sakıncalıdır. Sistem takip edilmesi gereken kullanıcıları bularak sağlayıcı kişiyi uyarır, ondan negatif geri bildirimde bulunan kişinin bundan sonraki davranışlarını takip etmesini ister.

Eleştiri

NPS her ne kadar şirket yöneticileri arasında popüler olsa da akademik piyasa araştırmacıları tarafından eleştirilmektedir.

1. NPS’in sadakatle ilgili diğer sorulardan hiçbir farkı yok

Keiningham, Cooil, Andreassen ve Aksoy tarafından yapılan araştırmalar, Net Promosyoncu metriğinin şirket büyümesindeki en önemli etken olduğu fikrini eleştiriyor. Hayes (2008) “önerme olasılığı” sorusunun diğer klasik müşteri sadakat sorularından daha iyi olduğunu kanıtlayan bir bilimsel kanıt olmadığını savunuyor ve diğer sorulara hiçbir şey eklemediğini vurguluyor.

2. NPS’in kullandığı ölçek tahmini değerlere dayanıyor

Daniel Schneider ve Matt Berent’e göre, değerlendirilen dört ölçek arasında Reichheld tarafından geliştirilen 11 puan skalasını kullanan ölçek, tahmini geçerliliği en düşük olandır.

3. NPS kültürel farklılıkları yansıtmıyor

NPS skalasının geçerliliği endüstri ve kültürel alanlarda da sorgulanıyor.

4. NPS’in doğruluk oranı bileşik endeksli sorularınkisinden daha düşük

Konuyla ilgili tek bir soru bileşik içeriklerden daha az güvenilir ve değişken sonuç veriyor. Ayrıca CFM (müşteri geri bildirim ölçekleri) ile müşteri ilişkilerinin çeşitli boyutlarının araştırılması birleştirildiğinde ortaya çıkan sonuçlar, tahminlere daha fazla katkıda bulunuyor.

5. NPS sadakat davranışlarını tahmin edemiyor

Tek başına tavsiye etme niyeti, müşterinin ilerideki sadakat davranışlarını tahmin etmede yeterli olamıyor. Tek bir tahmin edici model yerine çeşitli göstergelerin kullanılması daha iyi bir performans sunar. Bugünkü kayıtlar incelendiğinde şirketlerin büyümesi veya finansal performanlarının tahmini için NPS kullanılması tavsiye edilemez.