Müşteri İlişkileri Yönetimi

Vikipedi, özgür ansiklopedi
Atla: kullan, ara

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM)[değiştir | kaynağı değiştir]

Müşteri ilişkileri yönetimi programları işletmeler için model oluşturmaktadır. İşletmelerin mevcut müşterilerini korumaları, gelecekte müşteri sadakati oluşturmaları açısından müşteri beğenilerine uygun şekilde hareket edebilecekleri yazılımlar ile müşteri bilgilerini kayıt altında tutarak işletme davranışlarını geliştirmeye müşteri ilişkileri yönetimi denilir. Satış programı, Pazarlama programı, Müşteri servisleri programı ve teknik destek programı kısımları müşteri ilişkilerinin temel yapısını oluşturur.

  1. 1.Müşteri ilişkileri yönetimi tipleri
  2. # 1.1.Satış gücü otomasyonu
  3. # 1.2.Pazarlama
  4. # 1.3.Müşteri servisleri ve destek
  5. # 1.4.Toplantılar, gündem
  6. # 1.5.Hedefler
  7. # 1.5.Sosyal medya
  8. # 1.6.Üyelikler
  9. 2.Müşteri ilişkileri başlangıç sorunları
  10. 3.Müşteri ilişkileri programları
  11. 4.İlgi alanları
  12. 5.Teknolojiler

Müşteri ilişkileri yönetimi tipleri[değiştir | kaynağı değiştir]

1.1.Satış gücü otomasyonu[değiştir | kaynağı değiştir]

Satış gücü otomasyonu (SFA) satış süreçlerini hızlandırarak satış hedeflerini gerçekleştirmeyi sağlamak amacıyla yönetilen bilgi sistemidir.Satış ekibi daha değerli bilgi ile güçlendirilerek satış etkilerinin güçlendirilmesi hedeflenir. Hızlı ve doğru bilgi ile satış ekibi satış kotalarını yakalayıp geçmesi sağlanır. Müşteri ve Potansiyel müşteri iletişim ve pazarlama süreçlerinin tamamı kayıt edilerek pazarlama gücü etkili bir şekilde yönetilir. Satış sürecinin her aşamasında kayıt tutularak satış bilimsel bir çalışma olarak tamamlanır. Satış gücü otomasyonları hedef müşteriler, fırsatlar, olasılıklar,satış tahminleri, satış değerlendirme ve satış süreçleri otomasyonları içerir.

1.2.Pazarlama[değiştir | kaynağı değiştir]

CRM üzerinden yapılan pazarlama süreçleri ve pazarlama sonuçlarını değerlendirme üzerine oluşturulur. Çok noktadan farklı kanallarla yapılan satış pazarlama faaliyetlerinin tüm süreçleri kayıt altına alınarak pazalamanın aktif olarak tamamlanması sağlanır. Kampanyalar, İndirimler, Kuponlar, Kart sistemleri gibi müşteri ilgisini çekmeye yönelik yapılan CRM taraflı pazalama faaliyetleri Kanallardaki faaliyetler; CRM Kanal Faaliyetleri

  1. 1.2.1.Adrese teslim pazarlama ve CRM

Adrese mektup, bülten, broşür olarak yapılmakta.

  1. 1.2.2.Haberler ve Basın pazarlama ve CRM

Haberlerde Web sitesi ve mesleki web sitesi haber sitesileri, Yazılı ve görsel basın olarak haber niteliğinde.

  1. 1.2.3.Mobil ve Ev telefonu pazarlama ve CRM

Telefon ve sms ile bildirilerek, Mail üyelikleri ve mail haber sistemleri ile.

  1. 1.2.4.Sosyal pazarlama ve CRM

Sosyal medya Facebook, Twitter, Google+, Linkedin üzerinden tanıtımlarda.

  1. 1.2.5.Video pazarlama ve CRM

Video tanıtım olarak Youtube, Vimeo ve dailiy motion üzerinden.

  1. 1.2.6.Sıcak Pazarlama ve CRM

saha çalışması ve sıcak temas olarak pazarlama faaliyetleri yapılmaktadır.

1.3.Müşteri servisleri ve destek[değiştir | kaynağı değiştir]

Ürün geliştirmesi, Müşteri ihtiyaçları, Müşteri istekleri, Temel gereksinimler, Ürün ya da hizmetin giderdiği temel sorun ve sorunlar, Kullanım özellikleri konularında müşterilerin ve firmaların bir ekosistem kurmaları gerekmektedir. Ürün ve hizmetler kendilerini iyileştirmek ve geliştirmek zorundadır. Geliştirme ve destek süreçlerinde müşteri servis ve destek sistemi ne kadar iyi yürürse ürün başarısı aynı oranda yükselir ve ürün ömründe artma olur. Satış ve karlılık servis destek süreçlerine birebir bağlıdır. Müşteri ortamları ile üretim ortamlarının yakınlaştırılması ( Kullanım Ortamı ) Ürün ya da hizmet müşteri tarafından kullanılan, tüketilen ortama en uygun şekilde hazırlanıp tüketim ortamındaki araçlara ve ihtiyaçlara göre yapılandırılması gereklidir. CRM geliştirme ortamı ile saha ortamı arasındaki farklılıkları en aza indirmeyi sağlayacak ihtiyacı en az bilgi ve destek ile kullanılmayı sağlayan üretim ve hizmete yaklaşmayı sağlamak amacıyla süreçleri kayıt altına alır.

Dilek, İstek, Şikayetler Müşteriler tarafından iletilen dilek, istek ve şikayetler CRM süreçleri açısından büyük önem oluşturur. Müşteri kendi istediklerini üretim ve işletme açısından tam olarak ifade edemeyebilir. Bu süreçlerin kayıt edilerek konu tam olarak anlaşılması sorun giderilmesi ürün ve pazarlama sürecinin başarısını sağlar.

1.4. Toplantılar Gündem CRM Programında, Muhasebe, Pazarlama, Finans, Ar-ge ve diğer departmanların takvimleri bulunmaktadır. Müşteri etkinlikleri, Pazar faaliyetleri, Sosyal aktivite etkinlik takvimleri ile müşteriler ile etkin ve düzenli bir gündem oluşturmak amacıyla etkileşimde bulunmak gereklidir. CRM da Süreçler çok önemlidir. Çok sık yapılan görüşmeler toplantılar ile gelişi güzel yapılan toplantılar çok zararlı ve başarısız toplantılardır. Düzenli ve periyodik yapılan toplantılar ve bilgilendirmeler ise başarılı sonuçlar almayı sağlar. Rahatsız edici her türde ileti müşteriler tarafından olumsuz karşılanır. SMS ile reklam dolandırıcıların ve sahte pazarlama firmalarının yaptığı bir aktivite olduğunda müşteri istemedikçe gündem oluşturulmamaması gereklidir. e-mail kampanyaları ve mail listeleri birçok ülkede suç kabul edilmektedir, Müşteri CRM programınıza üye dahi olsa sadece üye olduğu konuda e-mail gönderilmeli süreçler düzenli tutulmalı, üye olmayan bir müşteriye e-mail göndermek yasal suçtur. Rahatsızlık olduğu düşünülen her noktada yeniden iletişim kurabilmek için bir sonraki iletişim takvimine kadar müşteri rahat bırakılmalı ve yeterli zaman tanınmalıdır. pazarlamanın amacı bilgilendirme ve hatırlatmadır, satın alıma ve ihtiyacın varlığına son kullanıcı karar vermeli.

1.5. Sosyal medya Sosyal medya etkinlikleri sosyal medya sağlayan firmanın kısıtları ile sınırlıdır, Sosyal medya kurallarını öğrenip o medyanın kurallarına göre hareket etmek en uygun davranıştır. Sosyal medya TV ya da Radyo davranışlarından çok farklı davranmaz. Reklam ve iletişim sağladığı amacıyla ücret talep eder. Facebook, Google+, Linkedin ücretli kısımları sizi hedef müşterilerinize ulaştırmakta çok başarılı değildirler. Geri kalınma durumlarında işletmeler açısından olumsuz durum oluşturmaktadır. İşletme ve kurumlar sosyal yapılandırmalarını tamamlayıp olması gereken kadar yapmalıdırlar. Sosyal medya programlama, reklam etkinlikleri ise işletme satış faaliyetlerine direk etki sağlayacak göstergeleri veriyorsa küçük denemelerle sonuçları incelenmeli daha sonra bütçeleri oluşturulması daha doğru bir yaklaşım olur.

1.6. Üyelikler

Global olarak gelişmeye başlayan dünyada yeni akımlar yeni üyelikler oluşmaktadır. Devletin ve kanunların oluşturduğu kanuni zorunlu üyeliklerin Pazarlama ve Satış faaliyetlerinde Müşteri ilişkilerinde yetersiz kaldığı durumlarda işletmeler ve kuruluşlar yeni etkinlik ve üyeliklere ihtiyaç duymaktadırlar. Yeşil ve Çevreci görünmek; İşletmeler yeşil ve çevre dostu görünmek amacıyla çevre dostu ürünleri ürettiklerini gösterebilmek amacıyla çevre programlarına üye olmaktadırlar. Yardımsever ve insancıl; Yardımsever ve insani değerlere önem verebildiklerini göstermek amacıyla işletmeler çeşitli firma ve organizasyonlara destek sağlamaktadırlar. Spor faaliyetleri; Firmalar aktif izleyici kitlesi olan popüler olan sporlara yatırım yaparak müşteri memnuniyeti oluşturmayı sağlamak için spor faaliyetlerine üye ya da kurucu desteği olmaktadır. Sıradışı heyecan verici aktiviteler; İnsanların ilgisini çekecek dolaylı ürün satışını sağlayacak aktivitelere üye olarak ürün ve hizmetlerinde artış sağlamaktadırlar.

CRM programları mevcut diğer tüm üyelik sistemlerindeki gelişmelere cevap verebilecek şekilde yapılandırılmaktadır.

  1. 2.Müşteri ilişkileri başlangıç sorunları

Teknolojilere ve gelişen mobil araçlara göre CRM programları kolaylıklar sunarken sorunları beraberinde getirir. CRM programını kullanacak ekibin mevcut sisteme donanımsal olarak ne kadar uygun olduğu incelenerek görülmeli, CRM programı işletmenizin çalışanlarının mevcut donanımları ile uyumsuzluk durumlarında kullanım sorunları oluşur. Yazılımsal sorunlar, CRM programları mevcut sistemlerinizle uyumluluk oranı ile doğru orantılı kullanılır. Yatırım maliyetleri sistem karışıklıkları sisteme özel cihaz ve yapılandırmalar Muhasebe, Finans, İnsan kaynakları ve diğer sistemlerinizin CRM ile uyumsuz çalışması durumunda başarı beklenemez. Yazılımsal iletişim veri etkileşimleri hangi yazılım için neden ve ne kadar yatırım yapıldığına başlangıç aşamasında oluşturacağı oryantasyon süreçlerine dikkat etmek gereklidir.

  1. 3.Müşteri ilişkileri programları

Dünyada ve Türkiyede CRM pazarı ve etkileri, Dünyada CRM 2003 yılı Gartner raporuna göre 1 Milyar dolarlık bir pazar oluşturmaktaydı.İşletmeler açısından önemi giderek artan CRM başlangıçta firmaların çok azının ilgisini belli oranda çekmekteydi. Değişen pazar ve bilginin değerli olması sürekli yenilenmesi CRM ürünlerinin gelişmesine ve işletmelerin CRM kullanımına daha ilgi ile bakmasına sebep oldu 2008 yılında CRM pazarı 10 Milyar dolara yükseldir.

Market Liderleri[değiştir | kaynağı değiştir]

Dünyada pazar liderleri arasında SAP AG, Oracle, Salesforce, Microsoft, Amdocs bulunmaktadır.

Üretici Firma 2008 Kazancı 2008 Payı(%) 2007 Kazancı 2007 Payı(%) 2006 Kazancı 2006 Payı (%)
SAP AG 2.055 22.5 (−2.8) 2,050.8 25.3 1,681.7 25.6
Oracle 1,475 16.1 1,319.8 16.3 1,016.8 15.5
Salesforce 965 10,6 676,5 8.3 451.7 6.9
Microsoft CRM 581 6.4 332.1 4.1 176.1 2.7
Amdocs 451 4.9 421.0 5.2 365.9 5.6
Diğerleri 3.620 39.6 3,289.1 40.6 2,881.6 43.8
Toplam 9,147 100 8,089.3 100 6,573,8 100

Türkiyede CRM[değiştir | kaynağı değiştir]

Türkiyede CRM pazarı gelişmektedir. İşletmeler CRM programlarına ve teknolojilerine sıcak bakmaktadırlar. İşletmeler kendi ihtiyaçlarına en uygun CRM programlarını araştırmaktadırlar. Türkiyede Müşteri ilişkileri yönetimi programları üreten firmalardan bazıları aşağıdaki gibidir.

Firma Adı Ürün Sayısı Web Sitesi
Sfs Danışmanlık 28 http://www.sfs.com.tr
Horizon Yazılım 1 http://www.horizonum.com
Axoft Yazılım 23 http://www.axoft.com.tr
Keysoft 1 http://keysoft.com.tr
Korgün Bilgisayar 1 http://www.korgun.com.tr/
Minverva Yazılım 1 http://www.minerva.com.tr
Netsis 1 http://www.netsis.com.tr
Ultime Bilgisayar 1 http://www.ultima.com.tr
Workcube 1 http://www.workcube.com
Genbil Yazılım 1 http://www.genbil.com
  1. 4.İlgi alanları

Ortam İlgi alanları; Müşteri ve Üreticiler Mobil ve Bulut bilişim teknolojileri üzerinde yoğun bir ilgi oluşturmaktadırlar. SAAS, Yazılımın servis olarak sağlanması üzerine müşteri taraflı ve üretici taraflı ilgi artmaktadır. Intranet ve lokal kullanım alanları ilgi alanları olarak devam etmektedir, bilgi güvenliğine önem veren firmalar bulunmaktadır. Şirket bilgilerinin dışarı çıkmasını istemeyen firmalar ve kuruluşlar açısından tercih edilen bir yöntemdir.

Donanımsal ilgi alanları; CRM kullanım özellikleri masaüstü bilgisayarlardan ultrabook, dokunmatik bilgisayar, tablet ve mobil cihazlara doğru geçiş olmaktadır.

Yazılımsal ilgi alanları; Yazılımların daha farklı platformlarda çalışmasını desteklemek amacıyla Silverlight, HTML5 gibi yazılımsal ortamlar tercih edilmektedir. Özellikle HTML5 desteği olması ürünlerde mobil ve daha çok cihazda kullanmak isteyen kuruluşlar için etkilidir. Winform, WPF Form uygulamalarda CRM da dikkat çekici bir şekilde talep görmektedir.

  1. 5.Teknolojiler

Mobil Teknolojiler ve CRM de önemi, Mobil teknolojiler yetenekleri erişim yöntemlerindeki farklılıkları ile dikkat çekmektedirler. Büyüyen bir pazarı olan mobil erişimi beraberinde birçok çözümü getirmektedir. Tabletlerde Mobil özelliklerinin tamamını sağlayabilmek için ara ürünler çıkarmaktadır.

Tabletler ve Tablet teknolojisi, Tabletlere özel olarak hazırlanmış CRM sistemleri müşteri ilgisini çekmektedir. Kullanım açısından dokunmatik özellikleri ve tablet yapısını desteklemesi beklenmektedir.

Sensörler ve Yeni nesil CRM teknolojileri, Sensörler GPS, Pusula, Işık ölçer ile etkili CRM programları müşteriler tarafından ilgi çekici teknolojilerden çok ihtiyaç ve endüstriyel çözümler üreten teknolojiler olmaktadır.

Büyük Göstericiler Dev ekran tv ler, Sunum cihazları, Wall Displays , HUD displays gibi cihazlar CRM programlarının etkili kullanımı için gündemde olan teknolojilerdir.